Saziņa starp uzņēmumu un tā klientiem ir ārkārtīgi svarīga mūsdienu globalizētajā pasaulē. Nelielā ziedu veikalā pārdevēja vienmēr dzird komplimentus, ja labi dara savu darbu, un redz pircēju drūmas sejas, ja darbu veic slikti. Bet jo lielāks kļūst uzņēmums, jo grūtāk ir izsekot klientu attiecībām, jo ķēdē no patērētāja līdz vismaz reģionālās nodaļas administratoram ir daudz vairāk starpposmu.
Kāpēc ir tik svarīgi zināt visu par klientiem
Mūsdienu tirgū pareizā izvēle ir pielikt papildu pūles, lai uzklausītu savus klientus, jo, nezinot, kas notiek visvienkāršākajos jūsu uzņēmuma līmeņos, jūs riskējat zaudēt gan naudu, gan reputāciju. Un tā ir taisnība, jo vēsture zina daudzus gadījumus, kad parasto strādnieku rīcība nesa vairāku miljonu dolāru zaudējumus.kompānijas. Kā piemēru var minēt gadījumu vienā no United Airlines reisiem, kad uzņēmumam lidmašīnā vajadzēja atbrīvot vietu vairākiem tās darbiniekiem. Pēc tam, kad pasažieri atteicās pamest reisu, kārtības sargi piekāva vairākus, kuri pretojās un ar spēku izveda ārā. Šis precedents skāra medijus, un United Airlines akcijas cena uzreiz nokritās uz pusi. Ja nevēlaties zaudēt biznesā, jums vienkārši jāzina, kas ir klientu atsauksmes.
Atsauksmes būtība
Par atgriezenisko saiti var saukt jebkuru informācijas nodošanas kanālu, ar kura palīdzību klients var ietekmēt noteiktus punktus tā uzņēmuma biznesa procesos, ar kuru viņš vēlas sadarboties vai jau sadarbojas. Atkarībā no formas, kādā pastāv Jūsu bizness, atgriezenisko saiti sistēmā iespējams ieviest visdažādākajos veidos, galvenais uzdevums ir padarīt to ērtu klientam un atbilst prasībām.
Kas ir atsauksmes fiziskajos veikalos
Nekustamo īpašumu uzņēmumu īpašnieki vai uzņēmumi, kas nodarbojas ar vērienīgu vairumtirdzniecību, izmantojot īpaši aprīkotas telpas, savos veikalos var ievietot atgriezeniskās saites tālruņu numurus. Zvanus uz zvanu centru apstrādās operatori, un informācija par sūdzībām vai klientu pieprasījumiem tiks pārsūtīta strukturētā veidā organizācijas vadības nodaļai.
Ja ir liels skaits viena veida zvanu, ir arī modelis, kurā sniegt padomuklientiem būs automātiskais atbildētājs, kas ir skripts noteiktam atbilžu skaitam. Ja jūsu atsauksmes kā struktūra uzņēmumā nav pietiekami spēcīga, lai uzturētu pilnas slodzes zvanu centru, varat šo biznesa procesu veikt ārpakalpojumā, tas ir, pasūtīt šo pakalpojumu citam uzņēmumam. Noteiktos apstākļos šāda veida sadarbība ir abpusēji izdevīgāka.
Internets kā mijiedarbības līdzeklis
Lielākajam cilvēces atklājumam divdesmitā gadsimta beigās - internetam - ir bijusi nozīmīga loma tirdzniecībā, ko nevar pārvērtēt. Tīmeklī ir pieejams milzīgs skaits interaktīvu saziņas rīku dažādām uzņēmuma daļām.
E-komercija tagad sper lielu soli uz priekšu, izmantojot klientu attiecību pielāgošanas rīkus. Ir produkti biznesam ar vispārīgo nosaukumu Klientu attiecību pārvaldība vai krievu valodā - klientu attiecību pārvaldība. Mūsdienīga CRM sistēma spēj pavadīt jūsu klientu absolūti katrā darījuma posmā jeb, mārketinga izteiksmē, katrā pārdošanas piltuves posmā. Pārdošanas piltuve nav tā nosaukta nejauši, jo ar katru iterāciju ceļā uz apmeklētāju pārvēršanu par pircēju piltuvē paliek arvien mazāk cilvēku.
Jums ir skaidri jāseko līdzi, kurā pārdošanas piltuves posmā atrodas katrs jūsu klients, pretējā gadījumā šo datu zaudēšana draud ar pircēja zaudēšanu - klients, kurš netiks atzvanīts laikā, visticamāk doties uz citu vietu, jo viņš novērtē savu laiku un apkalpojošā personāla ērtības.
Kas ir atgriezeniskā saite CRM kontekstā? Kopumā tas pats, kas bez tā, tikai sistēma ļauj uzņēmumam skaidri izsekot visiem saviem klientiem, sniegt katram klientam tieši to informāciju, kas viņu interesē, un daudz ko citu. Piemēram, izmantojot CRM, varat savākt to cilvēku sarakstu, kuri ir atteikušies no preces vai pakalpojuma sliktas apkalpošanas dēļ, piezvanīt viņiem un piedāvāt jūsu veikalā īpašu atlaižu kuponu. Šī darbība, iespējams, pilnībā neizglābs situāciju, taču tā noteikti atgriezīs dažus no jūsu bijušajiem klientiem.
Atsauksmes pa e-pastu un tūlītējo kurjeru
E-pasts parādījās interneta rītausmā, un kopš tā laika tas nav zaudējis savu popularitāti, jo to var izmantot gan lietišķai, gan personiskai sarakstei, to ir ērti filtrēt un kārtot. Turklāt tas uzreiz sasniedz adresātu, tāpēc e-pasta izmantošana atsauksmēm ir saprātīga un uzņēmumam viegli pārvaldāma, izmantojot CRM. Izmantojot e-pasta izplatīšanu, varat viegli savākt nepieciešamos datus no klientiem, aprēķināt viņu statistiskās preferences un pārbaudīt noteiktu reklāmu formātu vidējo klikšķu skaitu. Pamazām e-pastu popularitāte krītas, bet e-pastu ēra, iespējams, ieilgs vēl kādu laiku, jo pasts kalpo arī kā identifikators internetā, proti, pilda autorizācijas segvārdu dažādos servisos.
E-pasta nobriešanas konkurents - ziņojumi tūlītējajos kurjeros, kas tiek izplatīti proporcionāli skaita pieaugumammobilās ierīces tirgū. Ir diezgan viegli iedomāties, kas ir atgriezeniskā saite caur kurjeriem - tie ir čati, kuros tehniskā atbalsta aģenti mēģina atrisināt klienta problēmu. Papildus dzīvajiem cilvēkiem, robotprogrammatūra var arī atbildēt klientam tehniskā atbalsta ietvaros, izmantojot Messenger - īpašas programmas, kas skriptē atbildi, kas liks jums nedaudz ilgāk gaidīt ziņojumu no atbalsta aģenta.
Tērzējiet ar tehnisko atbalstu vietnē un atzvaniet
Salīdzinoši jauna tendence auditorijas atsauksmēs ir vietnes tērzēšana, kas tiek dinamiski atjaunināta, nepārlādējot lapu. Šī tehnoloģija ļauj cilvēkam, kurš ir nokļuvis jaunā komerciālā vietnē, pierast un noskaidrot sev nepieciešamos jautājumus bez ilgstošiem saziņas veida meklējumiem. Tiešsaistes tērzēšanas logs nodrošina pārdošanas apjomu pieaugumu par 10% pēc tā instalēšanas interneta resursā.
Bet daudzi cilvēki joprojām dod priekšroku balss saziņai, un tas ir loģiski, jo mēs uztveram audio runu daudzkārt ātrāk un efektīvāk. Pamatojoties uz šo problēmu, ir izstrādāti pakalpojumi, piemēram, CallBack Killer vai CallBack Hunter. Šādi pakalpojumi ļauj klientam jebkurā vietnes lapā norādīt savu numuru un ērtu laiku sarunai, pēc tam tehniskā atbalsta aģenti viņam atzvanīs norādītajā laikā. Visas iepriekš minētās saziņas metodes ir arī labi integrētas CRM, un tām ir savs API programmatūras izstrādātājiem.
Aukstie zvani un karstie zvani
Dažreiz uzņēmumam nav pietiekami daudz informācijas par saviem klientiem, lai uzlabotu sadarbību un produktivitāti. Tādastiek izmantoti telefoni. Atsauksmēm ļoti palīdz karstie zvani – operatoru zvani, pamatojoties uz to cilvēku skaitu, kuri interesējas par preci vai pakalpojumu. Ja uzņēmumam ir ļoti maz atgriezenisko datu no potenciālajiem klientiem, tad tiek izmantotas lielas tālruņu numuru datu bāzes, caur kurām viņi cenšas piedāvāt savu produktu vai pakalpojumu.
Mērķauditorijas atlase un atkārtota mērķauditorijas atlase
Ar mūsdienu interneta reklāmas tehnoloģiju palīdzību ir iespējams atgriezt vietnē potenciālo klientu, tieši nezinot viņa kontaktinformāciju. Tehnoloģija, ko sauc par "retargeting", ļauj vietnē instalēt īpašu kodu, kas izseko apmeklētāja IP adresi un/vai ieraksta viņa datorā pārlūkprogrammā sīkfailu, kuru izlasot reklāmas tīkli internetā parādīs viņam tieši jūsu sludinājumi, kurus varat pielāgot atbilstoši sava projekta specifikai un saviem uzdevumiem.
Atpakaļ uz vienkāršo
Mazajiem uzņēmumiem reti ir pietiekami daudz budžeta, lai nolīgtu visu zvanu centru vai izstrādātu tiešsaistes resursus ar daudzām tehnoloģiski sarežģītām funkcijām. Vienkāršākais risinājums iesācējam uzņēmējam ir vizītkaršu vietne, kurā html formātā būtu informācija par uzņēmumu un atsauksmes. Hiperteksta iezīmēšanas valoda ir viens no vienkāršākajiem veidiem, kā izveidot tīmekļa lapas, tāpēc ir lieliski parādīt šīs html saziņas veidlapas piemēru.
Tagad ievadiet kodušī forma.
Kad veidlapas atribūtos ir norādīta izlikšanas metode, dati tiks nosūtīti apstrādei ar failu contactus.php. Ja jūsu serveris neatbalsta php, varat norādīt mailto datu apstrādes metodi un savu e-pastu formas taga atribūtā action. Pēdējā iespēja ir ārkārtīgi neuzticama, jo pēc pogas "Sūtīt" nospiešanas atvērsies Outlook vai cita e-pasta aplikācija, no kuras lietotājam jau būs jāsūta e-pasts. Ja jums ir problēmas ar tīmekļa izstrādi vai programmētāja algošanu, varat izmantot Google veidlapu, kuru var viegli izveidot, izmantojot intuitīvu vizuālo saskarni.
Apjukuma risināšana
Agrāk vai vēlāk pienāks brīdis, kad nevarēsiet atcerēties visus savus klientus vai vienkārši ievadīt tos programmā Excel, jo citam darbiniekam tam nebūs piekļuves. No tā izriet, ka, jo ātrāk ieviesīsiet CRM sistēmu savā biznesā, jo vieglāk būs vēlāk pārvaldīt biznesa procesus. Uzņēmuma vadīšanas sarežģītība tikai pieaug, pieaugot klientu skaitam, tāpēc neceriet, ka no CRM izmaksām varēs izvairīties.
Kā izvēlēties CRM un atrisināt atgriezeniskās saites problēmu
Vispirms nosakiet, kādus atgriezeniskās saites kanālus plānojat izmantot ar lietotājiem – tie var būt tālruņa zvani, SMS pakalpojums, tiešsaistes tērzēšana vietnē, sarakste tūlītējos kurjeros, e-pasts vai kas cits. Pēc tam nosakiet, kurš no pieejamajiem risinājumiem nodrošina šādu funkcionalitāti un par kādu cenu. definēt,kuram CRM ir iespēja uzlabot funkcionalitāti neatkarīgi no tā, vai tas darbojas mākonī vai ne. Šie pamatprincipi palīdzēs efektīvi sazināties ar klientiem un nepazaudēt tos nākotnē.
